外贸获客——如何在您的机构中建立和维护客户的信任

 

许多机构都是依靠口碑建立起来的，然而，信任很容易被侵蚀，导致持续的增长问题和建立一个健康、自我可持续的业务。

虽然大多数机构会说信任很重要，但我们经常遇到一些可能会导致信任缺失的事情，即使它们看起来可能对业务有好处。

例如，我们会听说其他机构：

• • 将客户锁定在没有退出条款的长期合同中。

 

• • 不向客户提供他们自己的广告账户访问权限。

 

• 接受他们没有专业知识的工作，或者开发遗漏了关键要素（如花费或每个订单/潜在客户成本）的仪表板。

这些可能会让你的机构在短期内感到安全，但不会建立起信任关系。

本文将解释为什么保持客户信任对于建立强大的机构和文化至关重要。

信任是如何建立的

有一个包含三个重要组成部分的信任方程式，这些组成部分导致了可信度：

• 可信度：你是否具备执行或提供相关信息的知识或能力。
  “我可以相信他关于SEO的说法，他在这个领域有丰富的经验。”

 

• 可靠性：你是否按照自己的承诺去做事情？
  “如果他说我会在星期五之前收到这份报告，我可以相信他会在那天给我。”

 

        •亲密度：客户是否有信心可以信任你？

“我可以信任他们处理这个项目。他们总是专业并在敏感情况下保持信心。”

 

综合起来，这些项目代表了信任。其中任何一个都可能破坏或削弱信任。

例如，如果你对某个主题有很多知识，但从不按时交付项目，你的客户（和同事！）可能会觉得你不可信任。

然而，自我导向是方程式中的另一个重要组成部分。

前面提到的三个组成部分——可信度、可靠性和亲密度——建立了信任。

然而，如果被认为是以自身利益为动机，会破坏信任。

换句话说，即使你非常聪明，按时做你说过的事情，但那些认为你以自身利益为动机的人不会像以前那样信任你。

“我不信任他——他似乎只是为了获得认可而这样做，而不是因为他关心或想要帮助我。”

 

 

机构为什么应该专注于建立信任？

 

现在我们了解了什么会导致人们认为你值得信任，让我们来讨论一下机构需要专注于建立信任的实际和业务导向的原因：

客户保留

当你的客户与你保持合作时，新业务将成为增长的来源，而不仅仅是弥补流失。

如果你不断失去客户，即使你擅长引进新客户，你也很难实现增长。

以前的客户会带着你一起

当你的客户信任你并转到新公司时，他们很可能希望再次与你合作。

向新潜在客户推荐

在初期的增长阶段，你的业务可能更多地来自口碑而不是主动的业务拓展。建立信任很可能会带来更多的推荐。

扩展服务和增长

高度的信任通常会为向客户销售额外服务或增加账户支出打开大门。通过在一个账户内增加份额来增加业务，可以实现快速增长。

营销材料的制作和参考

某些潜在客户会要求与参考人交谈或查看推荐和案例研究。信任你的客户将很愿意与你的潜在客户分享他们的经验。

员工更加快乐

你的员工希望被信任，所以确保你做必要的事情来帮助他们被视为可信任的。如果你的团队对他们的工作感到满意，并且更有可能与客户保持积极的互动，你的自愿离职率可能会较低。

建立信任的过程

作为信任度的衡量标准。这些是客户和员工对你的评价的客观和可衡量的方式。监控客户流失率和使用你的多个服务的客户比例，作为成功的衡量标准。

与客户建立信任的过程始于销售过程，但在管理过程中继续

启动会议是你的团队建立健康信任基础的第一个机会。

• • 从欢迎邮件开始。

 

• • 制定一个启动问卷，展示你对了解他们的业务和团队的兴趣，而不仅仅是他们在营销方面的工作。

 

• • 介绍自己和你的团队，并开始建立可信度。

 

• 跟进下一步，以显示你将可靠地按照规定的日期进行会议。

与客户建立信任的最佳实践

• • 一致可靠的服务：涵盖战略和执行的广度，并对请求做出响应。这并不意味着你应该放下一切，但确实意味着你应该确认收到请求。

 

• • 言出必行：不可靠是破坏信任的快速方式。

 

• • 积极透明的沟通：使用议程为良好的讨论铺平道路。

 

• • 提供可衡量的结果：提供透明的报告，并讨论每周的亮点和改进方面。确保跟踪尽可能准确。

 

• • 设定明确的期望和时间：会议后跟进总结可以帮助建立信任。

 

• • 承担挑战和错误：错误是难免的——无论是小错误，如报告中的拼写错误，还是大错误，如超支。承担责任，解释你将采取什么措施来防止将来发生，并在适当的情况下提供补偿以弥补不便。

 

• 提供反馈并征求反馈：与客户之间开放和诚实的反馈循环应该是积极、富有同理心和行动导向的。

信任是随着时间建立起来的，并不要求你完美无缺。它要求你在不完美的时候保持透明。

在挑战或信任破裂发生时的生存技巧

及早解决可信度和可靠性问题

例如，考虑一下，如果你在星期五早上而不是星期三收到这样的通知，你会有什么感觉：

• “我知道我承诺在星期五之前给你这份报告。获取正确的数据花费了我们更多的时间，所以我们需要额外两天。”

如果你提前几天或几周发送这个通知，客户很可能会相信你。星期五早上发送？他们会认为这是借口或者你拖延了。

为错误制定解决方案

只要你建立了良好的、信任的关系，即使偶尔犯错，你也很可能会被原谅，只要不是频繁发生。

• “我们发现上次发送的报告中有一个公式错误。今后，在进行公式编辑时，将有第二个人检查报告。”

如有需要提供补偿

这应该仅在非常特殊或极端的情况下使用，但如果你的团队中有人超支，没有什么比提供补偿更能表明“我承担责任”了，尤其是如果你的合同不要求提供补偿。

虽然本文的重点是建立和保持客户信任，但这些原则同样适用于与员工建立信任。

如果你是一个团队或机构的经理，并且对建立高绩效团队的其他方法感兴趣，你可能会喜欢这本书《团队的五个功能失调》。

任何成功的团队——无论是客户和机构之间的团队，还是内部团队——都是建立在信任的基础上的。