一家超市人来人往，过道上顾客盈门，生意兴隆，但收银台前却堆满了被遗弃的购物车，这种想法让人感到不安。顾客都去哪儿了？
尽管这种图像可能会令人不安（尤其是对营销人员而言），但这种现象在电子商务领域比你想象的更为常见 – 并且往往是未能采取一些基本预防措施的企业收入损失的主要原因。
幸运的是，任何品牌都可以采用一些最佳实践来缓解这种客户行为——其中许多做法在通过 WhatsApp 等强大的平台实施时得到了优化、变得更容易，甚至完全自动化。
WhatsApp 不仅允许企业有效地在客户放弃购买后重新吸引他们，还为改善客户沟通铺平了道路，最终有助于推动更多交易。下面，我们将回顾一下这个消息传递渠道如何巧妙地解决客户放弃购买的原因。
忽视购物车放弃的危险
虽然在您的营销工作大计划中，放弃购物车似乎只是小事一桩，但值得注意的是，其相关成本可能会以惊人的速度累积：令人震惊的是，81% 的放弃购物车的在线购物者最终再也没有回来完成购买，1导致每年约 180 亿美元的销售收入遭受惨重损失。2
尽管客户放弃购物车的原因多种多样，但通常可以归结为在您预期的购买过程中可能出现的一个总体问题：摩擦。
阻力简单地指任何可能使客户难以或不方便完成购买的障碍。考虑一下您自己过去可能放弃购物车的原因：结账流程是否令人困惑或复杂？最后一刻的意外额外费用？运输时间或费用过长？所有这些阻力情况（以及更多）都很容易将客户的注意力和购买意向转移到其他地方。
令人惊讶的是，研究表明 99% 的电子商务网站至少有五个摩擦点——所有这些摩擦点都可能开始削弱客户的购买意愿。3值得庆幸的是，企业可以通过 WhatsApp 商业平台采用多种最佳做法，以减轻摩擦对客户的影响。
为什么选择 WhatsApp？
商业消息传递渠道在营销人员和客户中继续受到热捧。虽然用有针对性的后续消息精心吸引放弃购物车的客户并不是什么新奇的想法，但消息传递平台的强大功能可让您将这些方法提升到一个新的水平 – 尤其是像 WhatsApp 这样强大的平台。
想想看，WhatsApp 在全球拥有超过 20 亿用户，4 WhatsApp 不仅改变了用户与家人、朋友和同事互动的期望，还改变了他们与之有业务往来的品牌。在客户最舒适的地方与他们互动当然有其好处：WhatsApp 消息的打开率高达 99%，甚至超过了其最接近的竞争对手，例如电子邮件的打开率为 20% 。5
因此，在 WhatsApp 上，您的信息不仅会传达给客户，还能帮助确保几乎所有购物者都会与他们互动。这可以帮助您增加让他们再次购买的可能性。
使用 WhatsApp 挽救放弃销售的最佳做法
当然，缓解放弃购物车的影响很大程度上在于了解客户决定放弃购物车的原因。他们在购买过程中遇到了哪些“阻力”？
拒绝送货/其他隐藏费用
一项研究发现，额外费用是客户放弃购物车的首要原因——55% 的购物者表示曾这样做过。6
虽然您应始终努力确保在整个购买过程中向客户清楚透明地传达任何额外费用，但如果客户仍然不愿支付运费，您还是有一些选择。WhatsApp 商业平台可以向放弃购物车的客户发送提醒消息（例如向首次购买的客户提供免费送货服务），以吸引他们重新购买。
另一种选择可能是提供一些交叉销售建议，客户可以将其添加到购物车中以达到免费送货价格门槛。
对产品细节感到困惑
如果客户不确定你的产品是否能满足他们的需求，你可能会发现许多客户在购买过程中开始“放弃”。
值得庆幸的是，WhatsApp Business Platform 可以让客服人员和自动聊天机器人全天 24 小时回复客户的询问。理想情况下，机器人可以解决您的企业遇到的一些常见常见问题（例如有关可用性、运输、退货政策的问题），而人工客服人员则可以腾出时间来解决可能出现的更具体或更敏感的问题。
这种可用性不仅有助于及时回答客户的问题，而且还能培养客户的信任感，表明您的品牌认真对待他们的顾虑 – 希望这会导致将来重复业务，而不是放弃购物车。
店面故障让人沮丧
在当今的经济形势下，顾客对于店面故障和其他数字化问题都是零容忍的。
事实上，57% 的用户表示，如果他们必须等待超过三秒钟才能加载页面，他们就会放弃购物车。7请记住 – 其中 81% 的人永远不会再回来！
对话式商务的特性使得 WhatsApp 不仅能够在问题出现时快速识别它们（即从客户反馈/消息中），还允许代理通过在聊天中进行购买来绕过故障的店面。
害怕被抛弃？倾听客户的声音
最终，WhatsApp 等商业消息平台的优势在于，它们能够在您购买过程中识别并快速解决“摩擦”。
这些渠道可以通过提供更加简化和个性化的体验来帮助减少客户的挫败感，同时快速有效地解决客户问题 – 所有这些都可以减少购物车放弃率，同时提高购物者的品牌忠诚度和转化率。
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