如何建立和维持客户对您代理机构的信任

许多代理机构都是建立在推荐的基础上的；然而，信任可能会很快被削弱，从而导致维持增长和建立健康、自我维持的业务的持续问题。 

虽然大多数机构都会说信任很重要，但我们经常遇到可能本质上导致缺乏信任的事情，即使他们觉得这可能对业务有利。

例如，我们会听说其他机构：

• 将客户锁定在没有退出条款的长期合同中。
• 不向客户提供对其自己的广告帐户的访问权限。
• 承担他们不具备专业知识的工作，或者开发省略关键要素（例如每个订单/潜在客户的支出或成本）的仪表板。

这些可能会让您的机构在短期内感到安全，但不会建立信任关系。

本文将解释为什么维持客户信任对于建立强大的代理机构和文化至关重要。

1.信任是如何建立的

有一个信任方程，其中包括导致可信度的三个重要组成部分：

• 可信度：您是否具备执行或​​提供相关信息的知识或能力。
  • “我可以相信他告诉我的有关 SEO 的内容，他在这方面拥有丰富的经验。”
• 可靠性：你会按照你说的去做吗？
  • “如果他说我会在周五之前收到这份报告，我相信他那天就会收到。”
• 亲密感：客户是否有信心可以信任您？
  • “我可以信任他们这个项目。他们总是很专业，并且在敏感情况下保持信心。”

这些项目结合起来代表了信任。其中任何一项都可能破坏或削弱信任。 

例如，如果您对某个主题有很多知识，但从未按时交付项目，您的客户（和同事！）可能会觉得您不值得信任。

然而，自定向是方程中的另一个重要组成部分。 

我们讨论的前三个项目——可信度、可靠性和亲密感——建立信任。 

然而，被视为自私或受自身利益驱动可能会破坏信任。

换句话说，即使你真的很聪明，并且按时完成你所说的事情，那些认为你受自身利益驱动的人也不会那么信任你。

2.为什么机构应该注重建立信任？

既然我们了解了是什么导致了您值得信赖的感觉，那么让我们来解决机构需要专注于建立信任的实际和以业务为导向的原因：

客户保留

当您的客户留在您身边时，新业务就会增加，而不是简单地抵消客户流失。

如果你不断失去客户，如果你善于引入新客户但难以增长，那么你可以继续保持平稳。

以前的客户会带你一起去

当您的客户信任您并转向新公司时，他们可能会希望再次与您合作。

推荐给新的潜在客户

在您发展的最初几年，您的业务可能更多地源于口碑，而不是主动的业务发展。建立信任可能会带来更多推荐。 

扩大服务和增长

高度的信任通常会为向客户出售额外服务或增加账户支出敞开大门。通过增加账户内钱包的份额来发展您的业务可以带来快速增长。

营销材料创建和参考

某些潜在客户会要求与推荐人交谈或希望查看推荐和案例研究。信任您的客户会很乐意与您的潜在客户分享他们的经验。

更快乐的员工

您的员工希望获得信任，因此请确保采取必要的措施来帮助他们获得信任。

如果您的团队对自己的工作感觉良好，并且更有可能希望与客户保持联系，那么您的自愿离职率可能会较低。

3.建立信任的过程

我之前写过关于NPS（净推荐值）和 eNPS（员工净推荐值）作为信任衡量标准的文章。这些是客观且可衡量的方法，用于监控您与客户和员工的相处情况。

监控客户流失以及使用您提供的多种服务的客户百分比，作为衡量成功的额外衡量标准。

与客户建立信任始于销售过程，但持续通过管理 

启动会议是您的团队建立健康信任基础的第一次机会。

• 从欢迎电子邮件开始。
• 制作一份启动调查问卷，表明您有兴趣了解他们的业务和团队，而不仅仅是他们在营销方面所做的事情。
• 介绍你自己和你的团队，并开始建立信誉。
• 遵循后续步骤，通过满足规定的日期开始表明您是可靠的。

与客户建立信任的最佳实践

• 一致且可靠的服务： 涵盖战略和执行的广度，并对请求做出响应。这并不意味着您应该放弃一切，但这确实意味着您应该确认收到请求。
• 说到做到，说到做到：不可靠是破坏信任的捷径。
• 积极主动且透明的沟通：利用议程为精彩讨论奠定基础。
• 提供可衡量的结果：提供透明的报告并讨论每周的亮点和改进领域。确保跟踪尽可能准确。
• 设定明确的期望和时间安排：通过总结回顾进行后续会议可以帮助建立信任。
• 自己的挑战和错误：错误是会发生的——无论是小错误，比如报告中的错字，还是大错误，比如超支。拥有它，解释您将采取哪些措施来防止将来发生这种情况，并在适当的情况下提供信用来弥补不便。
• 提供反馈并寻求反馈：与客户的开放和诚实的反馈循环应该是积极的、同理心的、以行动为导向的。 

信任是随着时间的推移而建立的，并不要求你做到完美。当你不完美时，它要求你保持透明。

当挑战或信任破裂发生时如何应对的技巧

尽早解决可信度和可靠性问题

例如，考虑一下如果您在星期三而不是星期五早上收到此便条，您会有什么感受：

• “我知道我已承诺在周五之前向您提供这份报告。我们需要更长的时间才能获得正确的数据，因此我们需要额外的两天时间。”

如果您提前几天或几周发送，客户可能会相信您。周五早上寄吗？他们会认为这是一个借口或者你在拖延。

针对错误创建基于解决方案的计划

只要你们建立了良好、信任的关系，偶尔犯下的错误就可能会被原谅，只要这种错误不会发生多次。

• “我们在上次发出的报告中发现公式存在错误。展望未来，在进行公式编辑时，将有第二个人检查报告”

如果需要的话提供学分

这应该只用于非常不寻常或极端的情况，但如果你的团队中有人超支，没有什么比信用更能说明“我拥有这个”，特别是如果你的合同不需要它们。 

虽然本文的重点是建立和维护客户信任，但这些相同的原则也适用于与员工建立信任。 

如果您是团队或机构的经理，并且对建立高绩效团队的其他方法感兴趣，您可能会喜欢《团队的 5 个功能障碍》一书。 

任何成功团队（无论是客户与代理机构之间还是内部团队之间）的基础都是信任。