客户不仅希望得到问题的解答和订单的完成，他们还希望与所购买的品牌建立有意义的关系。Iterable 最近进行的一项客户调查发现，“83% 的消费者更有可能从与他们有情感联系的品牌购买产品。” 1
为了建立这些情感联系，品牌不能只提供传统的客户服务——它们需要创造一种客户关怀文化。精明的客户服务领导者知道，关键在于建立长期关系，帮助组织增加收入。
什么是客户关怀？
客户关怀意味着以建立积极情感联系的方式与客户互动。这不仅仅是帮助客户。客户希望在您建立信任并建立真诚且长期的关系时得到同理心、尊重和善意的对待。
客户关怀与客户服务有何不同？
客户服务纯粹是被动的——您的团队会回应客户的询问并解决他们的问题。客户服务不仅仅是解决问题，还具有主动性。它涉及了解和预测客户的需求——无论是对您的产品或服务，还是教育他们如何使用所购商品的资源。
我们来看几个例子：
您的客户向您发消息，抱怨他们订购的玩具没有在圣诞节前及时送达。您调查可能发生的事情并向客户解释包裹没有按时送达的原因。您向他们道歉并为他们提供退款和下次购买的折扣。
这就是客户服务。
现在想象一下同样的情况。你以同样的方式回应客户——道歉、调查问题、退款。但是，你也会主动推荐以下解决方案：
再次寄送玩具，让它看起来像是从北极寄来的，并附上圣诞老人的便条，解释礼物为何未能及时送达。您不必做任何这些事情，但这种主动服务才是客户服务的精髓。
这就是客户关怀。
客户服务如何推动收入？
优质的客户服务可以激励您的受众从您的公司购买产品。Webhelp 最近的一项调查发现，回忆起与品牌的情感联系的客户会：
- 为产品/服务支付稍高的费用（54%）
- 推荐品牌（63%）
- 由于与品牌的情感联系而对品牌更加忠诚（66%）2
以下是客户服务如何转化为收入的细目。
客户关怀帮助品牌建立信任
情感联系建立了客户和品牌之间的信任。根据 Clear Channel 最近的一项调查，81% 的消费者表示信任是“他们购买旅程的决定性因素” 。3
信任是通过在与客户沟通时展现诚实、透明和可靠性来赢得的。在提供客户服务时，不要做出你知道无法兑现的承诺。不要声称某个问题是“快速解决”的，因为你知道事实并非如此。要保持透明。
当然，客户总是希望获得快速服务。但如果无法快速找到解决方案，请告诉他们。客户欣赏诚实，并可以据此设定他们的期望。
客户服务表明您重视买家
您与客户之间的关系绝不是单方面的。承认您感谢客户，他们通过业务支持您并帮助您每天取得成功。
客户关怀让客户感到被重视。根据 Handwrytten 的一项调查，只有 20% 的客户有这种感觉。调查还显示，当消费者感到被重视时，他们会：
- 更有可能购买更多（60%）
- 更有可能每次购买花费更多（49%）
- 更有可能向家人和朋友讲述你的事情 (63%) 4
表达感激之情的最简单方法之一是向客户提供实物礼物，例如独家赠品和特别优惠，以表明您重视他们的业务和忠诚度。根据以前的购买情况定制这些优惠可能是锦上添花，进一步建立一种价值感。
客户服务邀请客户评价
客户服务可以帮助您通过推荐建立积极的品牌声誉。人们喜欢与朋友和家人分享积极的体验，但您可以鼓励他们撰写公开评论和推荐。根据 BrightLocal 的 2022 年本地消费者评论调查，67% 的客户会考虑留下评论以获得积极的体验。5
推荐就像是销售数字的喷气燃料。根据 Wyzowl 最近的一项研究，77% 的客户表示品牌的推荐视频在说服他们购买该品牌方面发挥了一定作用，95% 的客户表示评论会影响他们的购买决定。6
客户服务可以建立密切的关系，让客户更容易获得推荐。最重要的是，有影响力的客户体验可以创造强有力的客户故事，这些故事不仅能引起情感共鸣，而且真诚而真挚。
如何通过 WhatsApp 提供客户服务
消息应用程序（如 WhatsApp）为提供客户服务提供了完美的空间。它们允许您与客户进行直接、私人的对话，这样他们就可以像认识朋友一样了解您的品牌。
不确定如何开始使用基于消息的客户服务？以下是一些想法：
使用对话式消息传递
消息应用程序是与客户以更友好、更随意的方式联系的完美渠道。客户已经使用 WhatsApp 与朋友和家人聊天，因此他们很乐意使用此渠道进行随意交谈。
您可以使用表情符号或发送 GIF 来保持对话的随意性。询问他们今天过得怎么样或他们计划如何使用您的产品。交谈时，要像在和朋友交谈，而不是在和潜在客户交谈。
由于您最了解您的品牌和目标受众，因此您应该可以轻松地调整您的信息以适应最能引起他们共鸣的声音和语调。
发送彩信
WhatsApp 与大多数其他现代消息应用程序一样，支持多媒体通信，可以轻松地通过文本、语音、图像甚至视频与客户沟通。
多媒体消息的优点在于，您可以发送个性化消息并直接与客户沟通，即使您无法实时连接。
以下是在客户服务中使用视频的几种方法：
- 通过录制的个性化视频信息来表达“谢谢”，而不是发送读起来像模板的枯燥电子邮件。
- 如果客户没有时间观看现场教程或演示，可通过录制的视频或交互式图像提供技术支持。根据客户的问题和疑虑创建个性化的演示。
客户已经喜欢多媒体。Wyzowl 的最新视频营销报告发现，“96% 的人会观看解释性视频来了解有关产品或服务的更多信息。” 7
而且，由于您同时通过图像、声音和文字与客户沟通，因此您信息中的情感将得到更好的传达，并更容易与客户建立联系。
让客户了解最新情况
客户的问题不可能立即全部解决。如果要花一段时间才能找到解决方案，请通过消息应用程序与客户保持联系，让他们知道你仍在努力解决问题。
您可以发送由某个事件（例如代理已看到您的票）触发的自动消息通知，或者定期发送通知以确认您的团队正在解决问题并且没有忘记它。
订单跟踪为您的企业提供了一个利用热门消息应用程序功能的机会。您可以对聊天机器人进行编程，使其发送巧妙而有趣的订单和发货更新，使流程更加轻松有趣。
在 WhatsApp 上创造关爱体验
让我们明确一点：客户关怀比客户服务更难。但与客户建立有意义的联系的好处从未如此明显。
对您的品牌产生情感共鸣的客户不仅更有可能进行购买，而且随着他们与您的品牌之间的培养关系、忠诚度和信任不断发展，他们还会成为回头客。
发表回复