我们都熟悉自动消息传递。它已成为商业世界不可或缺的一部分，人们在无数行业中使用它。呼叫企业系统而不使用自动菜单的 IVR 几乎是不可能的。几十年来，聊天机器人一直在回答我们的基本问题或将我们引导至服务代理。
不管你信不信，第一个聊天机器人是在 1966 年诞生的。它被称为 ELIZA，虽然我们今天所接触到的技术比最初的系统先进了好几个世界，但它表明了我们与自动化系统进行通信的时间有多久了。
聊天机器人已成为企业业务不可或缺的一部分，让客户能够随时随地进行互动并获得所需的答案。虽然自动消息传递是一种成熟的价值引擎，但仍存在一些常见问题和误解困扰着它。
围绕现代聊天机器人和人工智能的误解。
为什么企业不信任自动化？自动化早期遗留下来的偏见仍然让企业对实施人工智能持谨慎态度。此外，部署人工智能需要改变您对待客户的方式，而且很容易回避改变业务实践的想法。
以下是对人工智能和聊天机器人自动化的一些主要误解或担忧原因：
自然语言处理困难
当我们想到“与机器人交谈”时，大多数人会想到一些刻板印象。机械的声音、对你说的任何话都极其字面化的解释，以及忽略俚语和缩写的僵硬说话方式。说实话，谁会想和这样的机器人交谈？这些问题都源于所谓的自然语言处理——这是早期自动聊天机器人的主要挫败点。虽然聊天机器人已经从简单的脚本答案改进到能够处理整个复杂的对话和请求，但自然语言的障碍仍然会导致尴尬的互动。
缺乏灵活性
聊天机器人以缺乏灵活性而闻名——只能执行非常具体的操作。你无法期待深入的回答或对话。尽管多年来它们已经发生了巨大的变化，但许多人仍然有这种看法。此外，聊天机器人的复杂程度取决于其底层编程和技术。
但情况已经发生了变化——人工智能已经得到改进，越来越多的程序与自动消息传递相结合，并且程序比以往任何时候都更加详细。
仅用作中介
在早期使用中，自动消息通常充当中间人的角色。它们本质上是被美化的接线员，决定将客户送到哪里，然后交给服务代理。对话有限，解决问题不是其主要目的。最重要的是，不正确的集成通常会导致提供给聊天机器人的信息没有传递给最终处理请求的代理。
现在，聊天机器人能够处理简单和复杂的请求，通常代替代理进行以前需要人工交互的对话。通过从庞大的客户和产品信息库中提取信息，您可以让聊天机器人讨论产品规格和可用性、帐户信息、故障排除等。想让您的客户感觉他们被倾听吗？感觉他们在需要时得到了他们需要的信息？聊天机器人就是您的最佳选择。
基本答案
“是的。”“不是。”“我不明白这个问题。”这些通常不是客户在客户服务中寻求的答案。但往往它们正是人们在与聊天机器人互动时所期望的。虽然简单的答案，几乎没有细节，曾经是规则，但现实是聊天机器人现在能够做更多的事情。
聊天机器人能够处理退货、跟踪货运，甚至在进行有趣的对话时进行购买。客户不必担心得到的答案过于简单或偏离主题。一些 Meta Business Messaging 客户（如 Banco Galicia）发现，Messenger 解决了多达 20% 的在线客户支持问题。而我们调查的其他客户则发现，通过将聊天机器人与 WhatsApp 集成，可以解决多达 50-70% 的问题。1
消息传递自动化的好处
异步消息传递
当顾客谈到他们讨厌打电话时，他们提到的主要令人反感的事情之一是什么？电话几乎占据了你所有的注意力。
使用自动消息传递的公司的响应时间减少了 90%，从几小时减少到几分钟1
有了自动消息传递，客户不需要专门留出一段时间进行一对一的语音对话；相反，他们可以提出问题，稍后再回来，提出后续问题，并花时间思考答案。
这对那些处于销售漏斗顶端的人尤其有用，他们可能对您的品牌或产品感兴趣，但没有足够的时间打电话了解更多信息。自动化使您的企业能够按照客户的时间为他们服务，让他们感觉自己始终是首要任务。
无需客服人员交互即可解决请求
Meta Business Messaging 上高达 70% 的客户咨询都可以通过聊天机器人功能自动得到答复1
自动处理请求可让客户服务代理腾出时间专注于更紧迫的问题，并将时间花在客户身上，而不会感到自己被拉得太长。减少对服务代理的需求可以通过减少代理流动率、提高效率和提高工作满意度来降低成本。1
效率
无论我们讨论的是您的业务的哪个领域，效率都是您的首要任务之一。大多数企业主都渴望更快地完成工作、减少响应时间并全面提高生产力。以下是一些公司成功使用 WhatsApp 提高效率的方法：
听起来不错，对吧？将自动消息传递集成到企业后，这种结果屡见不鲜。虽然不能保证一定会有这种结果，但它表明正确集成的自动化可以如何将您的业务提升到新的客户服务水平。客户可以更快地获得结果，代理可以提高效率，所有参与人员对发生的互动类型都更加满意。这种效率有助于降低成本、增加收入并提高客户满意度。
节省成本并创造收入
公司采用自动消息传递后，运营呼叫中心的成本节省了 36% 1
自动消息传递的价值在于它既可以帮助降低成本，又可以提高收入，从而为您的业务带来经济效益。它的多功能性使其既可以充当客户服务角色，也可以充当营销和销售角色，随时随地满足客户的信息需求。通过自行解决客户查询，聊天机器人有助于降低呼叫中心成本、代理成本并减少重复查询的次数。在业务的销售方面，聊天机器人可以提供产品信息，甚至可以独立进行销售。个性化优惠、产品推荐和废弃购物车提醒都可以自主处理，而不会占用宝贵的代理时间。客户可以直接从消息传递平台进行购买，从而增加收入潜力。
推进自动消息传递
虽然自动消息传递仍然存在缺陷和持续存在的污名，但它每天都在进步。自 1966 年第一个程序问世以来，我们已经取得了长足的进步，现在使用聊天机器人对大多数企业来说是一个巨大的福音。详细的沟通、异步特性、降低成本和创造收入使它成为一种难以忽视的工具，而它的成功经验使其成为拥有在线业务的企业的必备工具。通过以对话方式在客户熟悉的平台上与他们会面，消息传递为您的企业提供了建立新联系的机会，并有助于进一步巩固现有客户群。
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